タイトル：木造軸組住宅 部位別リフォームマニュアル　外装 内装 構造 設備

概要

木造軸組住宅 部位別リフォームマニュアル　外装 内装 構造 設備 の電子ブックです。平成25年8月発行 編集・発行　全国建設労働組合総連合

2クレームへの対応アフターにはクレームへの対応も必要となる。クレームへの対応では、迅速に対応し、ユーザーの言い分を十分に聞くことが重要で、日頃からユーザーとのコミュニケーションを良くすることが、クレーム防止となる。クレームには、リフォーム工事そのもの・サービス体制・営業活動・設計・施工に関すること等、複数の種類があり、その処理を円滑に進めるためには「逃げない」態度を日頃から養っておくことが必要で、的確なクレームへの対応により、ユーザーの信頼を得ることもできる。クレームへの対応の仕方□迅速な対応□言い分を良く聞く□原因を明らかにする□処理内容を明確に□クレーム記録の作成□お客様の心の傷を直すこと□こじれた場合は、紛争処理支援センターに相談●クレームの防止1顧客とのコミュニケーションをよくするクレームの原因の大半は、説明不足や連絡不足にあるので、日頃から相互理解を深めるためのコミュニケーションを大切にする。2顧客の気持ち、立場になる顧客にとって、リフォームをするということは金銭的にも時間的にも生活上も大変負担となり、興奮し冷静状態を失った状態にもなる。工事中の些細なことがきっかけとなってクレームが発生することも多く、特に言葉遣いなどの接客態度が原因となるのはこの時期に多い。3「管理」を徹底する顧客、建物、業務などの管理を徹底することによってサービスを向上させせることができる。口頭での説明などでは「言った」「聞いていない」などのクレームが発生する可能性が高いので、打合せや追加工事などの内容は全て「記録」に残すことに徹したい。このような基本的なことをルール化し、管理していくことが重要である。住宅リフォーム・紛争処理支援センターの住宅紛争審査会では、建設性能の評価住宅や瑕疵保険付き住宅の紛争を取り扱っている。ただし下記のような場合は取り扱うことができない。1売買契約が建設工事完了後1年超の住宅の紛争2評価住宅または保険付き住宅の転売契約に関する紛争3近隣住民との間の紛争4評価住宅または保険付き住宅の賃貸人と賃借人との間の紛争96