タイトル：木造軸組住宅 部位別リフォームマニュアル　外装 内装 構造 設備

概要

木造軸組住宅 部位別リフォームマニュアル　外装 内装 構造 設備 の電子ブックです。平成25年8月発行 編集・発行　全国建設労働組合総連合

3-6.引渡し・アフター1引渡し・アフターの概要住宅のリフォームをサービスという面から見ると、契約・受注前の事前活動、受注から完成引渡しまでの実質活動、引渡し後の事後活動（アフターサービス）の三つの順序で行われ、アフターサービスは、引渡し後、住宅の性能を継続的に維持していくために行う。同時に、アフターサービスには、ユーザーの満足と信頼を得て、再度の発注や別のお客様の紹介をもらうことも期待する側面があるので、リフォーム工事の引渡し後、アフターサービスにより、「住宅の長寿命化」と「ユーザーの生涯顧客化」を図ることが重要となる。契約範囲外の工事についてもサービスとして、補修を期待する施主も多い。本マニュアルでは契約時に、工事範囲と追加工事の可能性について十分打合わせることを勧めている。※例えば瑕疵担保保険加入済の現状渡しの中古住宅（免責物件）で、施工中に漏水等が発見された場合、安易に補修に応じると責任の所在が不明瞭になる。引渡し・アフターのチェックリストｐ126、ｐ138引渡し・アフター計画・施工項目内容どんなに完成度の高いリフォーム工事であっても何かしらの不具合が出る可能性は高い。完成後定期訪問の6ヶ月以内程度に現況確認を行い、トータルリフォームを行った場合は1・2年の定期訪問を行いたい。定期訪問はしっかりした顧客データの管理と社内的な仕組みを構築しないと逆に不信感を与えることにもなるので気をつけてもらいたい。引渡し後に依頼を受けて受け身的に訪問するものと、自然災害や近隣で発生した火災・盗難など臨時訪問の場合に積極的に行うものがある。いずれも迅速な対応とタイミングが大切である。積極的訪問は時間・費用ともにそれほどかからないが、その効果は大きい。ぜひ社内の取り組みに取り入れて実践してほしい。顧客管理の目的として、再受注や紹介をもらうことである。しかも既存顧客の方が新規顧客開拓よりも費用面でもはるかに効率が良いことを認識したい。顧客管理においては、パソコンでデータ管理することが基本となっており、入力された情報から何顧客管理を検索し、どうように活用するか事前確認し、社内の誰が管理するのかも決めるのが重要である。今では、「住宅履歴情報システム」といって、住宅の設計・施工、維持管理、権利及び資産に関する情報を記録・管理していくシステムもある。対象となる顧客には、OB客はもちろん、問い合わせのみだった人、イベントに参加してくれた人なども登録し、それらの人には定期情報誌を発信するなどのコミュニケーションサービスが良い。95