タイトル：職人・工務店のためのリフォームマニュアル　計画立案編

概要

職人・工務店のためのリフォームマニュアル　計画立案編 の電子ブックです。平成27年度発行 編集・発行　全国建設労働組合総連合

（3）ヒアリングを行う上での注意点ヒアリングを行う上で最も中が必要なのは、当たり前のことですが相手がいる事です。それを前提として考えると、ヒアリングで大事なことは、大きく大別すると以下の４つになります。１）お客様の話を、よく聴くこと２）聞いたことを確認する事３）聞いた内容は、必ず記録を取る事４）何故、そのことを確認するのか説明する事５）聞くだけではなく、こちらの姿勢、考えを伝える場でもある事1お客様の話を、よく聞くことよくあるトラブルの原因を確認すると、「お客様からの要望をつい専門家の常識や自身の経験則から結果を導き出して、こうあるべきだと思い込んで対応してしまった」等の場合が多々あります。結果的に、お客様にとって「こちらの話を聞いてもらえなかった。」に繋がりトラブルの原因へと発展します。確かに、お客様の話を聞いていると原因の予測や対処方法の予測が出来る事が多々あると思います。しかし、まず問題点や要望の聞取りを最後まで行う事が必要です。2聞いたことを確認する事疑問点や確認したいことがある場合は勿論ですが、お客様からの要望や問題点に関しても必ず確認しましょう。これは、お客様自身が専門家ではないため、自分が伝えたいことを工務店さんにうまく伝えきれていない場合があるからです。また、問題点や希望を確認していくと工事を行おうとしている箇所以外の場所や、他の事柄に起因していることが判明する場合もあります。この確認をする中で、問題点の原因の予測や要望に対する対処方法の予測を行う事になります。3聞いた内容は、必ず記録を取る事ヒアリングなどには、チェックシートを使われる場合も多くあると思います。そのような場合も必ず、記録を取ることが必要です。記録を取る事で、お客様の言われることの要点が見える事も目的ですが、確認する際に、記録を基にお客様と内容にズレが無いか再確認できることが大事なことです。「あの人はメモも取らなかった」と言われないようにしましょう。4何故、そのことを確認するのか説明する事リフォーム工事の提案を行うには、お客様からの話だけではなく、こちらから確認が必要な項目も多々あります。これらの事柄を確認する際には、何故そのことを確認するのかをお客様に説明するようにしましょう。30