タイトル：職人・工務店のためのリフォーム現況検査手順書 第Ⅰ章、第Ⅱ章、資料編

概要

職人・工務店のためのリフォーム現況検査手順書 第Ⅰ章、第Ⅱ章、資料編 の電子ブックです。平成29年度発行 編集・発行　一般社団法人 全建総連リフォーム協会

●ヒアリングを実施する際の注意点ヒアリングの際、お客様より不具合の申し出があった場合は、お施主様立ち会いの上で現状確認を行います。また、住設機器等に関しては、お客様が許せば動作確認を行います。特に、住設機器についての異音・異臭・点火不良に関しては、安全面の確認のためにもその場で動作確認を行って下さい。異常を確認した場合専門家の手配を行い、お客様には使用しない様にお伝え下さい。※ヒアリング即「簡易点検」となる場合もあるので、検査用具は用意しておきましょう。?ヒアリングを行う際の姿勢についてヒアリングで大事なことは、何を聞くかではなく自分の「聴く姿勢」を示し、内容に合わせて自社の考えや取組みを「伝える姿勢」にあります。これを、一般的な段階に分類すると、「１、お客様の話をよく聴くこと」「２、記録をとる」「３、記録をもとに確認する」となります。１）お客様の話をよく聴くことこれは、基本的なマナーとして注意して取組んでいることでしょう。しかし、漠然と聞いていることはないでしょうか。お客様の話を、途中でさえぎり割込んでいないでしょうか。ついよそ見をしながら聞いていないでしょうか。お客様は、意外と気が付くものです。注意しましょう。２）記録をとる話を聞いて解らないことは、メモを取る。これも、打合せのマナーとして一般的なものです。ここでは、解らないことではなく忘れないようにメモを取ることであり、お客様の不安・要望の記録を取ることです。当たり前のことや、解っていることや話を聞くことに集中してしまい、ついメモを取らずに進めていないでしょうか。聴きながらメモを取るのは、意外と難しいことですが、話の区切り毎に「○○ですね？」と確認をするとお客様との一体感を持ちながら進めることも出来るかと思います。３）記録をもとに確認するメモを取って終わってないでしょうか。書いた記録を基に、出来ればお客様に見せながら内容の確認をしましょう。特に、お客様は自分の家に関してはわかっているようで、建築に関しては素人さんです。お客様の考えと皆さんの考えに違いが出ることもあります。この点に関して、確認をしておかないと、後に「違うことをしている。」になりかねません。お客様に対していきなり「検査をします。」とは、なかなか言いにくいものです。そこで、お客様のお住まいの状況を確認しながら、検査の実施へと移行しやすいようにヒアリングシートを用意しました。ヒアリングの際にご活用ください。―40―