タイトル：職人・工務店のためのリフォーム現況検査手順書 第Ⅰ章、第Ⅱ章、資料編

概要

職人・工務店のためのリフォーム現況検査手順書 第Ⅰ章、第Ⅱ章、資料編 の電子ブックです。平成29年度発行 編集・発行　一般社団法人 全建総連リフォーム協会

●メンテナンスサービス取組みのご案内話術に自信がある方ならば事前の連絡なしで電話での要件説明も可能かもしれませんが、お客様の立場から考えると手紙やはがき等で事前の連絡があったうえでご説明した方が理解しやすくアポイントの了解も取りやすくなります。本書では、以下の手順で訪問の約束を取る事を前提にご説明します。ここでは一例として紹介しますので、必要に応じて各社でご検討ください。前提条件：社内の対応方針、ご案内するお客様のリスト化、案内順の仕分け作業が完了している事?手紙・はがき等での取組み案内の送付取組み案内の送付※チラシ等の同封を考えると封書での送付が望ましい挨拶状、取組案内、チラシ、後日の電話連絡の記載?取組案内送付後、1週間以内に電話にて訪問約束をとる※電話に先駆け顧客カードでお客様の情報を確認する電話連絡※訪問を断られた場合も、今後継続的に各種ご案内をさせていただくことを伝える※約束が取れた際に、訪問者の氏名を必ず伝える第Ⅱ章顧客訪問に向けた基本的な手順と事前準備取組案内の送付に際し、社内間での情報共有を明確にしてください。お客様によっては会社に、直接電話連絡を入れられる方もいらっしゃいます。電話を掛けた際に対応があいまいになるとお客様の不信感を買うことにもつながります。案内の送付に際して特に注意してほしい事は「全てのお客様に一斉に案内状を送付しない」ことです。これは、通常業務を行う中での並行作業になりますので、案内送付の後の電話連絡やお客様訪問など物理的に出来ないことを計画すると「逆にお客様の不信感を買う」ことになります。専任の担当者を配置することが出来る場合は、30件程度を目安に取組みを開始し通常業務と兼務する場合は、5～10件程度を目安に取組みを開始するのが望ましいでしょう。また、訪問日程のコントロールをするために「メンテナンスサービスday」として曜日を設定し、電話連絡した際にお客様に伝え訪問日程を調整するのも一つの手段です。また、訪問約束が取れなかったお客様に対しても無理に約束を取ろうとはせずに「お近くに寄った際に、お住いのお手入れに関するご案内をお届けします。」と伝え、今後の連絡理由を確保することも大事です。―21―