タイトル：職人・工務店のための長期優良住宅化リフォームマニュアル　構造 外部 内部 設備

概要

職人・工務店のための長期優良住宅化リフォームマニュアル 構造 外部 内部 設備 の電子ブックです。平成26年発行 編集・発行　全国建設労働組合総連合

2.面談・施工中における注意点●面談における注意点訪問した際に限らず、お問合せへの応対や工事中の応対、クレーム処理など、直接やりとりする場面では、お客様に好感を与える接客態度が重要になる。お客様に与える第一印象が大切なので、服装・身だしなみ、ことば使い、話し方・聞き方などの正しい接客態度の基本を身につけていることが必要である。特に、この印象というものは何か問題があった時に「やっぱり・・」「だから・・」というように、問題の原因とされる場合が多々ある。約束事や約束の時間、会話のメモの取り方など注意が必要である。1）施主の要望、想いを聞き取る施主の言葉を素人の言葉として捉えていないだろうか？その背景にある想いを聞きながら話をしているだろうか？施主の要望には、何故そうなのかのヒントが一杯入っている。対応が難しい場合なども、「何故そうなのか」を解決できれば違う提案でも受け入れられる場合がある。ここで、施主が重視しているのは多くの場合「聞く態度」である。うなずきながらも「メモ」も取らずに話を先に進める。意外と多いのが、このパターンのようである。これが、先々に問題が発生した場合「あの人はメモも取らずに聞いていたから、信用できない」へと発展する場合が多々ある。人は、得てして思い込みで行動する場合がある。施主に変な誤解を与えることの無い様に是非、メモを取って「？」と思ったら施主に確認をとって対応ができるようになりたい。2）施主に理解できる言葉で話す意外と気がつかずにやっていることであるが、仕様や工法など、ついいつも使っている言葉で説明をしてしまう場合が多々あるようである。工務店の提案には、技術者本人が行う場合も多くこれが最大の強みでもあるが、これが逆に作用する場合もある。つい、相手が知っているものとして話をすることで施主が理解できずに意思の疎通ができない場合も出てくるので充分注意が必要である。しかし、相手との間に意思の疎通ができると技術者本人が施主の疑問に答えアドバイスを行う為、信頼を得るのがこのパターンである。住宅のプロとして施主の立場で話をする。簡単なようで意外と難しい。37