タイトル：職人・工務店のための長期優良住宅化リフォームマニュアル　構造 外部 内部 設備

概要

職人・工務店のための長期優良住宅化リフォームマニュアル 構造 外部 内部 設備 の電子ブックです。平成26年発行 編集・発行　全国建設労働組合総連合

●クレームへの対応工事完成後においても、クレームへクレームへの対応の仕方の対応も必要となる。クレームへの対応では、迅速に対応し、ユーザーの言い分を十分に聞くことが重要で、日頃からユーザーとのコミュニケーションを良くすることが、クレーム防止となる。クレームには、リフォーム工事そのもの・サービス体制・営業活動・□迅速な対応□言い分を良く聞く□原因を明らかにする□処理内容を明確に□クレーム記録の作成□お客様の心の傷を直すこと□こじれた場合は、弁護士会等へ相談設計・施工に関すること等、複数の種類があり、その処理を円滑に進めるためには「逃げない」態度を日頃から養っておくことが必要で、的確なクレームへの対応により、ユーザーの信頼を得ることもできる。（住宅リフォーム・紛争処理支援センターの専門家相談）当事者間で解決するのが望ましいが、住宅リフォーム・紛争処理支援センターに相談をしアドバイスを受ける方法がある。・住宅評価住宅（建設住宅性能評価書が交付された住宅）の取得者または供給者・保険付き住宅（住宅瑕疵担保責任保険が付された住宅）の取得者または供給者・住宅リフォーム工事の発注者または発注予定者その他、建設許可業者が申請できるものとして、各都道府県に設置されている（都道府県建設工事紛争審査会）がある。1）クレームの防止1顧客とのコミュニケーションをよくするクレームの原因の大半は、説明不足や連絡不足にあるので、日頃から相互理解を深めるためのコミュニケーションを大切にする。2顧客の気持ち、立場になる顧客にとって、リフォームをするということは金銭的にも時間的にも生活上も大変負担となり、興奮し冷静状態を失った状態にもなる。工事中の些細なことがきっかけとなってクレームが発生することも多く、特に言葉遣いなどの接客態度が原因となるのはこの時期に多い。3「管理」を徹底する顧客、建物、業務などの管理を徹底することによってサービスを向上させることができる。口頭での説明などでは「言った」「聞いていない」などのクレームが発生する可能性が高いので、打合せや追加工事などの内容は全て「記録」に残すことに徹したい。このような基本的なことをルール化し、管理していくことが重要である。106