タイトル：職人・工務店のためのリフォーム現況検査手順書 第Ⅰ章、第Ⅱ章、資料編

概要

職人・工務店のためのリフォーム現況検査手順書 第Ⅰ章、第Ⅱ章、資料編 の電子ブックです。平成29年度発行 編集・発行　一般社団法人 全建総連リフォーム協会

●取組み説明・ヒアリングお客様と面談をはじめていきなりヒアリングには入らずに、まずは取組み説明からです。説明資料として、添付した資料をご活用ください。※必要に応じて編集ください。１、住まいのメンテナンスサービスのご案内（P20、参考資料参照）２、住まいのメンテナンススケジュール※お客様には、チラシを基に点検補修の説明をしてください。お客様宅で使用している部材によって時期が違う場合は、添付資料の住まいのリスクアセスメントを参考にご説明下さい。３、住まいのメンテナンスサービス申込書・住まいのメンテナンスサービス実施計画書※住まいのメンテナンスサービスに関する取組を明確に表すために、申込書と実施計画書を作成しました。お客様にご説明の上、記入いただいてください。ここでは一般的なものを掲載していますが、新築やリフォーム工事後の覚書を、資料編に掲載しています。ここで、最も伝えてほしいのは「住宅は必ず劣化して最終的には部分的に破損する。」「破損してからの補修では、影響が広範囲に広がることによってより補修のコストがかかる場合がある。」「当社は、お客様の住まいを守り安心して生活して頂くための環境をご提供する為に住まいのメンテナンスサービスを開始した。」という事です。お伝えいただく言葉のニュアンスは、違ってもかまいませんのでお伝えください。第Ⅱ章顧客訪問に向けた基本的な手順と事前準備お客様との過去の取引状況によってはお客様から苦情を言われることもあるかと思いますが、その場合は過去の問題に対して丁寧にお詫びしご理解いただけるようにお伝えください。お客様の言葉を遮ることなく真摯な態度でお聞きし「本来ならば定期的にご連絡を入れなければいけないのですが大変申し訳ございません」とストレートに伝え、そのような事が無いよう、新しいサポート体制を構築し住まいのメンテナンスサービスに取り組むこととした旨をご説明下さい。その際、決してお客様の言葉を否定しないようにしてください。ただし、事実と異なる場合、一定は主張することも必要です。取組み説明が終了したら、現状のヒアリングを行います。基本的な項目については、ヒアリングシートを用意しています。ここでは、お客様が現在の住宅の状況や不安に思っている、気になっている点が無いか「ヒアリングシート」に従って、ヒアリングを行います。この際、お客様からのお話を聞くだけではなくこちらが気になっている点（周辺環境の確認をした際に気になった点やリスクアセスメントの関連した項目や住設機器の使い心地等）の質問を投げかけるのも大事です。―35―