タイトル：職人・工務店のためのリフォーム現況検査手順書 第Ⅰ章、第Ⅱ章、資料編

概要

職人・工務店のためのリフォーム現況検査手順書 第Ⅰ章、第Ⅱ章、資料編 の電子ブックです。平成29年度発行 編集・発行　一般社団法人 全建総連リフォーム協会

Ⅱ-2顧客情報の整理ＯＢ顧客を中心に顧客訪問を行う事にしても、訪問する顧客情報を把握していなければ逆効果になることが多々あります。「お客様の情報は、社長や各担当者が把握しているから・・」という話をよく聞きます。これでは、該当するお客様の対応は担当者となる方が全てを行う形になってしまい、担当者が忙しくて対応できない場合、お客様を待たせる・後回しになる場合が出てきます。特に、住宅点検をベースに顧客訪問を行う場合、顧客情報のリスト化は、情報共有や情報の洩れを防ぐためにも必須になります。まずは、基本情報を整理して注意点や特記情報を記載したリストを作成して情報の共有を図りましょう。またこの情報は、訪問時期の検討や優先順位の検討を行う上でも必要な情報になります。それでは、“抑えておくべき”顧客情報とは何でしょう。保有している顧客情報が多ければ多いほど、それだけアプローチの幅は広がります。今後のことを考えた顧客情報の充実に向け、まずは現在保有している情報の整理と、訪問時に追加で取得すべき情報の理解が必要です。1.顧客カードの情報（サンプルあり）?お客様情報・・必須・世帯主の情報?家族構成・・配偶者情報必須・他家族は後日充実・同居家族情報（年代・趣味等）?住宅情報・・必須・構造・築年度・規模・施工会社・駐車場等?連絡手段・・任意（訪問後は必須）・顧客に対して行っている連絡手段?ライフスタイル・・任意・リフォームの提案を行う際に考慮する項目?工事履歴・・必須（他社工事履歴も把握）・リフォーム履歴?その他情報・・任意訪問前にこの「顧客カード」の掲載内容（お客様の住宅・家族構成・ライフスタイル）に目を通し、対話の中にその情報を折り込むことで、さらにお客様の信頼を得ることができます。「顧客カード」に掲載すべき項目の情報が不十分である場合は、訪問のアポイントを取る前に一度お客様の住宅を外から見て写真を撮る等、その住宅に関する情報を思い出しておくのも訪問後の対応をスムーズに進めるのに役立ちます。第Ⅱ章顧客訪問に向けた基本的な手順と事前準備ここで言う「ＯＢ顧客」とは、自社のＯＢ顧客だけではなく「見込み顧客」も含みます。将来の顧客化に向けた対応が必要なお客様も顧客カードとしてカード化して管理しましょう。―13―