タイトル：リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法-

概要

リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法- の電子ブックです。

２．悪質クレームについて労働組合のUAゼンセンが、２０１７年に厚労省に提出した「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」で事例や対応策が示されています。クレームの悪質性が疑われる場合は、録音・録画・対応記録・時間の計測など検証可能な証拠を作成し、悪質性が強い場合には、複数名で対応したり、管理職や相談室があればそのものに引き継ぐようにとされています。悪質クレームに対しては『社会通念上受け入れられないことは、きちんと断る』ため、従業員間で考え方や対応方法を徹底してくことが重要であると考えられています。以下は悪質クレームの類型別の判断基準、対応法の要約です。各対応法でクレームが繰り返される場合や過剰な場合は、最終的に警察への通報も考えられます。類型判断基準対応法要求内容が社会通念にあわない・高額すぎる賠償、土下座、従業員の解雇、自社製品以外の要求、不当な返品、実現不可能な要求。・対応したが社長をだせという。・できるだけ早い段階で、対応できない理由を告げてはっきり断る。・それでも要求をしてくる場合毅然と対応。第２章実際のクレームと対処法長時間拘束型・誠意をもった対応の後、膠着状態になってから一定時間（２０分程度）を超える。・専門従業員に代わる。・録音をする。３０分後に理解されない場合には引き取りを願う。リピート型暴言型暴力型威嚇・脅迫型権威型店舗外拘束SNS／インターネット上での誹謗中傷・繰り返し電話での問い合わせをしてくる。電話以外にもテーマを変えて不合理な要求をしてくる。・大きな怒鳴り声をあげる。・侮辱的発言する、名誉棄損、人格否定をする。・故意に蹴る・殴る・たたく・ぶつかるなど。（殴るふり等も含む）・椅子や棒を振り回す。・反社会的な勢力をにおわせる発言。・異常に接近し怖がらせる。・権威を誇示し特別扱いを要求。・文章での謝罪を要求。・自宅や特定の喫茶店などに呼びつけてクレームを行う。・インターネット上に名誉を毀損したり、プライバシーを侵害する情報が掲載される。・不合理な問合せが３回きたときは断る。・ブラックリスト化し、通話記録を残す。上長に窓口を一本化する。・やめるように求める。・録音をする。・侮辱には謝らず退去させる。ひどい場合は証拠をもとに提訴する。・他の顧客に被害が及ばないよう、複数名で対応。場合によっては、拘束する。・警察に通報。・上級従業員にすぐ交代し中止を求める。・応じなければ直ちに警察に通報する。・身の危険をまもる行動をとるようにする。・発生したクレームに対する対応はするが特別対応には応じない。・クレーム事実があったとしても、過剰な対応のケースとして考えられる。・基本的には単独での対応はしない。・迅速に掲示板やSNSでの被害は、運営者（管理人）に削除を求める。・困難な場合、法務局に相談し、法務局からプロバイダへの削除要請を依頼する。95