タイトル：リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法-

概要

リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法- の電子ブックです。

クレームの対応１．クレームに対する対処の仕方どんなに注意していてもクレームが出ることを理解して、それに対してどのように対応するのかを共通認識とします。1クレームの電話があったらその日のうちに適切な対応を行うこと。担当者がいないからといって、一日一日伸ばさないこと。即刻主義をとること。2顧客からのクレームが生じた場合は、まず相手に会うこと。自分一人ではなく上長などに同行を求める方が望ましい。3クレームに対して電話でくどくど弁解しない。クレームには行動あるのみ。4顧客のクレームは決して担当者一個人へのそれではなくて、会社に対するクレームであると心得ておくこと。5クレームに対する適切な処置とは、クレームそのものの原因を追究してそれを解決する事。それを速やかにすること。担当者の誠意を示し、顧客の不安感を一掃し、逆に信頼を得ることにつながる。以下はクレーム対応の基本的な手順です。1苦情を聞く2解決策を考える3解決策を連絡し行動する4結果を調べる・まじめな態度で聞く。・要点をメモする。・すぐ行動することを伝える。・応急処置法を考える。・担当者または専門分野の人に連絡をする。・原因を分析する。・現地に行く、又は訪問する。・細かく現地の様子を調べる。・処置を行う。・処置が即刻できないときは、その理由を述べ、処理完了の約束の期日を伝える。・結果の良し悪しを調べる。・クレーム処置について相手方の反応を知る。・今後の問題として原因を追究し、事前の対策を検討する。94