タイトル：リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法-

概要

リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法- の電子ブックです。

要望を連絡する１．引継ぎが出来ていないことへの不満は大きい日経ホームビルダー２０１７年５月号の記事によると、施主から設計担当者に対する不満として、「営業からの引継ぎがきちんとできていなかったこと」が多く挙げられており、施工担当者への不満として「建て主に連絡しないで重要なことを勝手に進めていた」も多く、情報の引き継ぎや施主の意向の確認を重視していることがわかります。施主からの要望に限らず、業務について日々のルーティンとして情報を整理する習慣をつけ、面倒だからと後回しにして伝え忘れしないようにします。２．伝えられた要望を整理して連絡する引継ぎに対する不満からもわかるよう、顧客と接点を持つ営業・設計・施工の担当者と、職人で、要望などの情報を共有する必要があります。クレームの場合は最初の対応や、対応の早さが肝心ですので、自分にとって悪い情報でも開示し、関係者および責任者で問題を共有します。（p．９４参照）近年では、発信や情報の検索が容易なアプリや、LINEなどIT技術を活用していることも多いかと思います。緊急時など、場合に応じた連絡方法を明確にする等の仕組みを構築しておくことが重要です。以下は連絡の手順の例です。第２章実際のクレームと対処法1連絡内容の整理2連絡相手を確認する3連絡方法を決める4連絡内容が伝わったか確認する・連絡が必要な事項を整理する。・最初の報告では、しかるべき責任者に連絡する。・要望に対する決定事項は、関係者間で情報を共有する。・内容に応じて方法を決定する。例）緊急の場合は「対面」「電話」「メール」など広く共有する場合は「文書」「会議」など・確実に伝えるために繰り返し連絡したり、会議で話した内容を貼り紙するなど複数の手法で告知する。・連絡を伝えた相手に返事をもらう。87