タイトル：リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法-

概要

リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法- の電子ブックです。

３．クレーム発生の要因と予防本書では、リフォーム工事の中で実際に起こったクレームを抽出して内容や原因、その対応等についてまとめています。このクレームを大きく分類すると「予測が難しいクレーム」と「予測可能なクレーム」さらには「リフォーム工事に直接関係しないクレーム」になります。しかし、殆どの場合いきなりクレームが発生するわけではありません。何らかのトラブルが起こり対応を行っていく中でクレームへと発生していきます。トラブルがクレームへと発展する多くの要因は「お客様にとって工務店が行うトラブル対応に対して不満で納得がいかないから」となります。第１章クレームへの心構えしかし、全てのトラブルがクレームへと発展するわけではありません。また、同じトラブルなのに片やクレームに発展して、片や問題なく解決している場合が多々あります。この違いは、何によるのでしょう。実際にお客様を蔑ろにしている工務店は殆どいません。前述したように誠実に対応されている工務店が殆どでしょう。ここで考えたいのは、「トラブルからクレームに発展するのは多くの場合、お客様の事業者への不信が原因である。」ことです。これは、トラブルが発生した際のことだけではなく「お客様と工務店間の日常の関係性」にあると考えられます。分かりやすく言えば「お客様と工務店間のコミュニケーションが友好であれば、トラブルがクレームへと発展する可能性は低い。なぜなら、お客様が工務店を信頼して対応してくれると安心しているから」となります。クレームやトラブルが発生する前にお客様から質問や確認、不満等のシグナルが発せられている場合があります。些細な疑問やちょっとしたつぶやきだったりすることもありますが、この信号を受け取ることが出来れば状況は変わってくるでしょう。私たちが従来から掲げている「家守り」の考え方であり、「住宅を売る」のではなくお客様と共に「家を建てる」ためにお客様と友好なコミュニケーションを保ちお客様の信頼を受ける事が大事なのです。そのためには、住宅産業にはトラブルやクレームが発生するのは当たり前の考え方ではなく、トラブルやクレームが発生する可能性が高い業界だからこそトラブルやクレームが発生しない対応を心がける事前の対応をお願いします。5