タイトル：リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法-

概要

リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法- の電子ブックです。

工事中のマナー１．施工時に現場に求められるマナーマナーとは、相手を思いやり、信頼関係を築くための言葉使いや行動であり、ビジネスにおいては、サービスの向上や顧客満足につながる行動でもあります。日経ホームビルダー２０１９年６月号の記事「顧客を激怒させた失言＆マナー違反」によると、顧客を怒らせた原因として「レスポンスの遅さ」「満足のいく回答ができなかった」など説明不足に関する項目が上位を占めていますが、それに次いで「約束の時間を守れなかった」「言葉遣いが悪かった」「話を聞く態度がわるかった」などビジネスマナーに関する要因も挙げられています。「現場での喫煙や飲食」「身だしなみが悪かった」などの要因も一定数あり、マナーの悪さがトラブルにならずともネガティブな評価につながっていることが予測されます。工事現場で特に次のようなマナーが重要視されています。服装や身だしなみ話し方・聞き方などのふるまい挨拶タバコ清掃約束事・約束時間その他・作業服や靴下など衣服の清潔感に注意する。・相手にストレスを与えるような話し方をしない。・顧客を素人扱いして否定せず、きちんと説明する。・安易に「大丈夫」と使わず、話を聞いて確認する。・現場で施主や近隣の人と顔を合わせたときは、挨拶する。・原則禁煙とする。・分煙する（喫煙所、車内など）。・近隣に受動喫煙の恐れがある場所では喫煙しない。・整理整頓や施工後の掃除を徹底する。・約束時間を守る。遅れる場合は、すぐに連絡する。早すぎる到着もNG。・施主宅のトイレを使用しない。・家財を勝手に触らない。・電話での通話は極力しない。・写真撮影の際は許可を得る。80