タイトル：リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法-

概要

リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法- の電子ブックです。

２．トラブル発生時の対応1誠実な対応を行うまずなによりも起こったトラブルに対して、誠実な対応を心がけることが重要です。ここで留意すべきは、事実確認をしないままに「自社のサービスが悪かった」や「工事や建材が悪かった」などと謝罪を行ってしまわないことです。事実確認が出来ていない初期の段階で謝罪すべき内容は、トラブルが発生したことにより「不便・不快な思いをさせたこと」に対してとなります。この初期の対応を誤ることで、お客様の不信を買う場合が多々ある事を注意してください。あまり例はありませんが、相手がクレームを付けることが目的である場合などは、誠実な対応を行いながらも、毅然とした態度で対応することが必要です。そのためにも必ず事実確認を行ったうえで対応を検討してください。2丁寧に「相手の話を聞く」、事実確認及びトラブルのポイントを把握するトラブル対応においては、相手の話を丁寧に聞くことで、事実確認を行いながら、お客様の怒りや不満の根本的な原因を探したうえで対応を検討する必要があります。この対応をおざなりにすることで「あの人はこちらの話をほとんど聞かずに対応した。」と、新たにクレームを発生させてしまう場合があります。トラブルの内容が建材の欠陥、自社工事の不備などこちら側に責任がある場合も十分考えられるため、お客様の話をじっくり聞き怒りや不満の根本的な原因を探すことは、円満解決のために非常に重要です。3トラブル対応の体制・対応をあらかじめ策定しておく発生したトラブルは、対応した担当者個人の記録としてではなくトラブル内容・対応内容・最終的な解決を整理しまとめ、社内で共有できる体制をつくりましょう。それが、トラブルの可能性を想定し対応する出来ることで発生予防や実際にトラブルが発生した際の対応などに有効に活用されます。4