タイトル：リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法-

概要

リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法- の電子ブックです。

第１章クレームへの心構え…………………………………………………………………１１．クレームとトラブルの違い…………………………………………………………………………２２．トラブル発生時の対応………………………………………………………………………………４３．クレーム発生の要因と予防…………………………………………………………………………５４．お客様との接点における注意………………………………………………………………………６４－１ヒアリング……………………………………………………………………………………………６４－２お客様を訪問する際の注意点………………………………………………………………………７５．工事提案・契約における注意点…………………………………………………………………８６．工事中における注意点………………………………………………………………………………１０７．クレームが発生してしまった際の対処………………………………………………………１１７－１誠実な対応を行う…………………………………………………………………………………１１７－２丁寧に「相手の話を聞く」事実確認及びクレームのポイントを把握する…………………１１７－３「解決策」の提示・その場で決定しない………………………………………………………１２７－４クレーム対応の体制・対応の手順を社内で共有する…………………………………………１２第２章実際のクレームと対処法………………………………………………………１３１．クレームの概要………………………………………………………………………………………１４１－１抽出したクレームの内訳…………………………………………………………………………１４１－２リフォーム工事に関するクレームの内訳………………………………………………………１４２．予測が難しいクレーム………………………………………………………………………………１６２－１工事騒音に関するクレーム………………………………………………………………………１７工事騒音、工事条件………………………………………………………………………………１７２－２工事費に関するクレーム…………………………………………………………………………２１サービス工事・追加工事費………………………………………………………………………２１３．予測が可能なクレーム………………………………………………………………………………２６３－１契約内容が不明確なことに起因するクレーム…………………………………………………２７工事請負契約………………………………………………………………………………………２７３－２事前に近隣へ工事説明や工事許可等を行っていなかったことに起因するクレーム………３１近隣への挨拶・隣地使用…………………………………………………………………………３１３－３契約前の工事内容の検討不足がクレームに発展した事例……………………………………３９既存建物のリフォーム対象部分の現況調査……………………………………………………３９工法の理解不足－１［既存下地の調整、フローリング材の注意点］……………………４３工法の理解不足－２［設備工事］……………………………………………………………５０工法の理解不足－３［雨漏り、漏水調査、断熱リフォーム後の結露］…………………５６計画の検討不足［床の遮音等級、換気扇の位置移動の注意点］…………………………６３工事の仕様等、他…………………………………………………………………………………７０