タイトル：リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法-

概要

リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法- の電子ブックです。

これらの情報は、示談交渉や裁判手続において、当初のクレーム内容がどのようなものであってどの様に変化していったのか等の重要な情報となります。７－３「解決策」の提示・その場で決定しないクレームの内容やお客様によっては、「ご意見を参考に、社内の教育を見直し再教育いたします。申し訳ありませんでした。」などと謝罪を行うことで、相手が納得する場合もあるでしょう。しかし、ここで気を付けたいのは、「商品を交換しろ」「工事をやり直せ」「慰謝料を支払え」「従業員をクビにしろ」などと、金銭に関する要求や不当と思われる要求がなされた際に、その場で回答を絶対にしないということです。対応の一例として、「ご迷惑をおかけしていますが、状況の確認をさせていただき、社内で対応を検討させていただいたうえで後日ご連絡させて頂きます。」または「大変恐縮ですが、私だけでは決定することができません。関係者で相談した上で、後日ご連絡致します」などと説明し、その場で決められない旨をはっきりと伝えることが必要です。７－４クレーム対応の体制・対応の手順を社内で共有する基本的にクレームに対しては一人で対応しない。実際にお客様との応対等出来れば２人以上での対応が望ましいでしょう。また、発生したクレームは、対応した担当者の記録としてではなくトラブル内容・対応内容・最終的な解決を整理してまとめ、社内で共有できる体制をつくりましょう。それが、クレームの発生予防や実際にクレームが発生した際の早期解決に役立つ等、有効に活用されます。最後に、絶対にやってはいけないのが「クレームが発生した場合受けた担当者がクレームが起こっていることを一人で抱え込まない。」ことです。受けた担当者がクレームを報告・相談できなかったためにより大きなクレームとなって取り返しがつかなかったといった例は多数あります。これを避けるためにも、社内にトラブルやクレームが発生した際に相談できる体制を必ず構築してください。12