タイトル：リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法-

概要

リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法- の電子ブックです。

７．クレームが発生してしまった際の対処７－１誠実な対応を行うトラブル対応であれクレーム対応でも基本的に誠実な対応を心がけることが必要です。トラブル対応でも記述しましたが、留意すべきは、事実確認をしないままに「自社のサービスが悪かった」や「工事や建材が悪かった」などと謝罪を行ってしまわないことです。お客様の怒りをおさめるために、つい謝罪を先にしてしまいそうになりますが、事実確認が出来ていない段階で謝罪すべき内容は、トラブルが発生したことにより「不便・不快な思いをさせたこと」に対してである事に気を付けて下さい。この初期の対応を誤ることで、お客様の不信感を増幅させクレームがより大きくなってしまう場合が多々ある事を注意してください。第１章クレームへの心構え７－２丁寧に「相手の話を聞く」事実確認及びクレームのポイントを把握するこの点もトラブル対応の場合と同じです。クレーム対応においても、相手の話を丁寧に聞くことで、事実確認を行うとともに、怒りや不満の根本的な原因を探していく作業が必要になります。クレームの内容が建材の欠陥、自社工事の不備などこちら側に責任がある場合も十分考えられるため、お客様の話をじっくり聞き怒りや不満の根本的な原因を探すことは、円満解決のために非常に重要です。例えば、「住宅の傷や設備機器の破損」というトラブルからクレームになった状況であっても、怒りの根本が「住宅の傷や設備機器の破損」よりも、「応答した担当者の不誠実な態度」にある場合もあります。このような場合、解決策として「補修・入替」の提案をしても、怒りのポイントを十分に把握していないがために、「そんな問題ではない」と相手を余計に怒らせてしまう可能性もあるでしょう。クレームを受けた場合の対応の手順は1トラブルによってお客様に不便・不快な思いをさせたことを謝罪する2必ず「事実確認」を行い、クレームのポイントを把握し理解するこの時、商品である住宅や工事内容に対するクレームなのか、自社の担当者の行動に対するクレームなのかを確認する必要があります。その際、必ず「何が」「どうなったのか」若しくは「いつ」「誰が」「どこで」「何を」したことに対するクレームなのかについて事実確認を行い、メモでまとめましょう。また、相手の住所・連絡先・氏名も必ず控えておきます。3最適な解決策を検討するために、最終的に何を望んでいるのかを明確にしてもらうことが可能であればその要求を確認する。11