タイトル：リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法-

概要

リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法- の電子ブックです。

５．工事提案・契約における注意点「リフォームの計画をたてお客様に提案を行う。」言葉にするとこれだけですが、問題は提案内容をお客様が理解しているかにあります。お客様はこの段階では工務店を信用しているので依頼した内容を網羅していると考えている事でしょう。出来れば、下記手順で説明してください。1ヒアリングで確認したお客様の要望を再確認する。ヒアリングの際に確認した内容が工事の基本指針です。この内容に沿って計画を行っていることを改めてお客様に明示してください。2工事対象となる箇所の現状の状況を説明する。工事計画をたてるためには現況検査を行います。この結果は、必ずお客様に現在の状態として報告してください。お客様が気付いてない劣化やその箇所に影響がある他の場所の工事が必要な場合があります。また、劣化の状況によってはお客様が想定されている以上の工事費用が掛かる場合があります。なぜこの工事が必要かお客様にご理解いただくためにも出来るだけ分かりやすく説明下さい。説明の際に対象の箇所の写真と正常な場合の写真とを比較して説明する等、資料が必要であれば作成して説明するのが望ましいと言えます。3リフォーム計画（工事内容）を説明するここで初めてどのような内容で工事を行うか説明をします。採用した建材や工法の説明、大工職人の予定、工事時間・期間など必要な事柄を一つ一つ丁寧に説明して下さい。特にお客様の想定外の工事やお客様の想いを実現するために必要な工事等がある場合、「必要ですから」ではなく「なぜ必要か」の説明もします。4見積書の説明ここで大事なのは「見積書は誰が見るのか」ということです。見積書の最終目的は、お客様に工事にかかる費用を伝える事です。しかし、もう一つ踏み込むとお客様は見積書の内容を確認して工事を依頼するかどうか判断をするための資料である事を意識してください。見積書にかかれている内容をお客様が理解されていない場合の判断基準は「書かれている値段」になるのです。ここで活きてくるのが上記の1、2、3の説明であり補足する資料となります。よく「見積もりが値段勝負になって中々利益が取れない。」と言われる方がいますが見積書の提出方法を改めて考えてみてください。8