タイトル：リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法-

概要

リフォームに関するクレームの実態 -心構えと対処法- の電子ブックです。

４．お客様との接点における注意４－１ヒアリングヒアリングの際の対応が、お客様が感じる印象を大きく左右します。実際に後日の工事の際にトラブルが発生した場合、お客様がヒアリングでの担当者の対応を原因として挙げられるケースが多くあります。ヒアリングで大事なことは、何を聞くかではなく自分の「聴く姿勢」を示し理解して、内容に合わせて自社の考えや取組みを「伝える姿勢」にあります。これを、一般的な段階に分類すると、「1お客様の話をよく聴くこと」「2記録をとる」「3記録をもとに確認する」となります。1お客様の話をよく聴くことこれは、基本的なマナーとして注意して取組んでいることでしょう。しかし、漠然と聞いていることはないでしょうか。お客様の話を、途中でさえぎり割込んでいないでしょうか。ついよそ見をしながら聞いていないでしょうか。お客様は、意外と気が付くものです。注意しましょう。2記録をとる話を聞いて解らないことは、メモを取る。これも、打合せのマナーとして一般的なものです。ここでは、解らないことではなく忘れないようにメモを取ることであり、お客様の不安・要望の記録を取ることです。当たり前のことや、解っていることや話を聞くことに集中して、ついメモを取らずに進めていないでしょうか。聴きながらメモを取るのは、意外と難しいことですが、話の区切り毎に「○○ですね？」と確認をするとお客様との一体感を持ちながら進めることも出来るかと思います。3記録をもとに確認するメモを取って終わってないでしょうか。書いた記録を基に、出来ればお客様に見せながら内容の確認をしましょう。特に、お客様は自分の家に関してはわかっているようで、建築に関しては素人さんです。お客様の考えと皆さんの考えに違いが出ることもあります。この点に関して、確認をしておかないと、後に「違うことをしている。」になりかねません。お客様は、些細なことに気づかれます。同じ内容を伝えるのでも、話すタイミングや言葉のかけ方で印象が全く変わってくるものです。工務店が自分の話を理解しているかどうか、お客様にとっては凄く大事な問題になるのです。6