タイトル：職業人としての自覚と責任

概要

職業人としての自覚と責任 の電子ブックです。一般社団法人JBN・全国工務店協会

5）クレームに対する対処の仕方住宅産業にクレームはつきものです。クレームが出ることを理解しお客様からのクレームを恐れるよりも、それに対してどのように対処したか、ということが大切になります。ここではその基本的対策ととるべき姿勢について記載します。＜クレームに対する基本的な対策＞1クレームの電話があったらその日のうちに適切な対応を行うこと。担当者がいないからといって一日一日延ばさないこと。即刻主義をとること。2顧客からのクレームが生じた場合は、まず相手に会うこと。自分一人ではなく上長などに同行を求める方が望ましい。3クレームに対して電話でくどくど弁解しないこと。クレームには行動あるのみ。4顧客のクレームは決して担当者一個人に対してのそれではなくて、会社に対するクレームであると心得ておくこと。5クレームに対する適切な処置とは、クレームそのものの原因を追求してそれを解決すること。それを速やかにすること。担当者の誠意を示し、顧客の不安感を一掃し、逆に信頼を得ることにつながる。【クレーム対処の対応手順】1苦情を聞く2解決策を考える3解決策を連絡し行動をする4結果を調べる・まじめな態度で聞く・要点をメモする・すぐに行動することを連絡する・応急の処置方法を考える・担当者または専門分野の人に連絡をする・原因を分析する・現地に行く、又は訪問をする・細かく現地の様子を調べる・処置を行う・処置が即刻できないときは、その理由を述べ、処理完了の約束の期日を伝える・結果の良し悪しを調べる・クレーム処置について相手方の反応を知る・今後の問題として原因を追求し、事前の対策を検討する―24―